Kundensupport

Technischer Support

Technischer Support für lizenzierte OcNOS-Kunden. Mit einem OcNOS System deckt ein Vertrag Software, Hardware und RMA ab.

Support-Ticket eröffnen Dokumentation +1 (866) 994-1279 Vertrieb kontaktieren
24/7P1-Portal, Prem./Ent.
30 Min.Enterprise-SLA
1Vertrag pro OcNOS System
GlobalTAC-Team

Support-Kanäle

Jeder lizenzierte OcNOS-Kunde hat Zugang zu folgenden Kanälen, abhängig vom jeweiligen Service Tier.

Kundenportale

Öffnen und verfolgen Sie Support-Tickets, verwalten Sie OcNOS-Lizenzen und greifen Sie auf Release-Downloads zu, für lizenzierte Kunden.

Support-Ticket-Portal Lizenz-Portal

Erstnutzer: siehe so erstellen Sie ein Ticket and the Voraussetzungen für das Ticket.

Telefon & E-Mail

Gebührenfreie TAC-Telefonleitung während der Geschäftszeiten plus E-Mail rund um die Uhr für lizenzierte Kunden. Für Ticketing rund um die Uhr nutzen Inhaber von Premium- und Enterprise-Verträgen das 24/7-Kundensupport-Portal.

+1 (866) 994-1279, TAC gebührenfrei IPI-TAC-Global@ipinfusion.com

Internationale Anrufer: Wählen Sie die oben angegebene gebührenfreie Nummer (Anbieterkosten können anfallen) oder schreiben Sie eine E-Mail an IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. Für Vertriebsanfragen siehe Regionalbüros.

Dokumentation

Vollständige OcNOS-Online-Dokumentation – CLI-Referenz, SP- und DC-Konfigurationsleitfäden, Release Notes, Protokollhinweise und REST-API-Referenz.

OcNOS-Dokumentation

Produktgarantie

Hardware- und Software-Gewährleistungsbedingungen einschließlich des RMA-Prozesses für OcNOS Systems und OcNOS-Software, die bei IP Infusion gekauft wurden.

Garantie-PDF herunterladen

Produktlebenszyklus

End-of-Sale- und End-of-Life-Ankündigungen für OcNOS und IP Maestro: Planen Sie Upgrades und Refreshes anhand veröffentlichter Zeitpläne.

Lifecycle & EoS/EoL ansehen

Endbenutzer-Lizenzvereinbarung

OcNOS- und IP-Maestro-EULA: die Lizenzbedingungen, die Ihre IP-Infusion-Software-Bereitstellung regeln.

EULA lesen

Issue Severity Levels

Alle Support-Fälle werden bei Einreichung nach Schweregrad klassifiziert. Die Response-SLAs werden vom Zeitpunkt der Ticket-Erstellung bis zur ersten Engineer-Kontaktaufnahme gemessen.

P1: Kritisch

Produktion ausgefallen

Vollständiger Netzwerk-Ausfall oder kritischer Service-Failure ohne Workaround. Sofortige 24/7-Reaktion erforderlich.

P2: Hoch

Schwerwiegende Beeinträchtigung

Erheblicher Funktionsausfall. Ein Workaround existiert, der Service ist jedoch beeinträchtigt. Erfordert eine Reaktion am selben Geschäftstag.

P3: Mittel

Begrenzte Auswirkung

Nicht kritische Funktionsstörung. Workaround verfügbar. Das Netzwerk arbeitet normal weiter.

P4: Low

Allgemein / RFE

Dokumentationsfragen, Konfigurations-Guidance, Feature Requests oder nicht dringende technische Anfragen.

Support-Stufen

Wählen Sie das Tier, das zur Kritikalität Ihres Netzwerks passt. Jedes Tier deckt die OcNOS-Software ab, und bei einem OcNOS System sind auch Hardware und RMA abgedeckt. Upgrades sind sofort wirksam.

Funktion Standard EmpfohlenPremium Enterprise
E-Mail an TAC ✓ ✓ ✓
Knowledge Base & Software-Downloads ✓ ✓ ✓
Telefon zu Geschäftszeiten ✓ ✓ ✓
24/7-Kundensupport-Portal, P1-Ausfälle - ✓ ✓
P1-Reaktions-SLA 8 Stunden 2 Stunden 30 Minuten
P2-Reaktions-SLA Nächster Werktag 4 Stunden 2 Stunden
Hardware-RMA-Koordination (OcNOS Systems) ✓ ✓ ✓
Proaktives Health-Monitoring - - ✓
Customer-Success-Manager-(CSM)-Betreuung - - ✓
Quartalsweise Business Reviews - - ✓

Die angegebenen Reaktionszeiten sind Serviceziele, keine Garantien. Der abgeschlossene Supportvertrag für Ihr Konto definiert die geltenden Service Level, den Leistungsumfang und die Rechtsbehelfe und ist bei Abweichungen von dieser Seite maßgeblich.

Noch kein Kunde? Vertrieb kontaktieren um Support in Ihr OcNOS-Paket aufzunehmen.

Häufig gestellte Fragen

Häufige Fragen zum IP Infusion-TAC, zu Support-Tiers und zum technischen OcNOS-Support.

Was ist das IP Infusion Technical Assistance Center (TAC)?
Der IP Infusion TAC ist unsere globale Support-Organisation, besetzt mit OcNOS-Spezialisten. Der TAC kümmert sich um Software-Troubleshooting, CLI-Konfigurationsprobleme und Bug-Eskalationen sowie um die Koordination von Hardware-RMA für OcNOS Systems, im Rahmen eines einzigen Support-Vertrags. Lizenzierte Kunden erreichen den TAC per E-Mail und über das Kunden-Support-Portal. Die gebührenfreie Telefonleitung steht während der Geschäftszeiten zur Verfügung. Inhaber von Premium- und Enterprise-Verträgen haben rund um die Uhr Portalzugang für P1-Ausfälle.
Unterstützt IP Infusion neben der OcNOS-Software auch Hardware?
Ja, wenn Sie ein OcNOS System kaufen. Ein OcNOS System ist ein Router oder Switch mit OcNOS, Optiken und Support, den IP Infusion über eine einzige Bestellung liefert. PRO läuft auf Edgecore, FAST auf UfiSpace. Ein Support-Vertrag deckt Software und Hardware ab, mit einem Eskalationspfad und einem RMA-Pfad. Wenn Sie OcNOS-Software für Hardware lizenzieren, die Sie selbst aus der Hardware-Kompatibilitätsliste kaufen, unterstützt IP Infusion die Software und der Hardwarehersteller die Hardware.
Welche P1-Reaktionszeit-SLAs gelten bei kritischen Ausfällen?
Die Reaktions-SLAs hängen von Ihrer Support-Stufe ab. Standard: 8 Stunden P1-Reaktionszeit. Premium: 2 Stunden P1 mit 24/7-Zugang zum Kundenportal. Enterprise: 30 Minuten P1-Reaktionszeit mit Customer Success Manager (CSM). Das 24/7-Supportportal steht Premium- und Enterprise-Vertragskunden zur Verfügung. Dies sind Serviceziele und keine Garantien; maßgeblich sind die Service Level in Ihrem abgeschlossenen Supportvertrag.
Wie reiche ich ein Support-Ticket ein?
Eröffnen Sie ein Ticket im IP Infusion Kunden-Support-Portal (24/7 für Inhaber von Premium- und Enterprise-Verträgen) oder schreiben Sie an IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. Die gebührenfreie Telefonleitung +1 (866) 994-1279 steht während der Geschäftszeiten zur Verfügung. Geben Sie beim Erstkontakt Ihre OcNOS-Lizenz-ID, die betroffene Plattform und eine kurze Beschreibung des Schweregrads an. Der TAC weist eine Fallnummer und einen Engineer zu.
Bietet IP Infusion Hardware-Austausch (RMA) an?
Ja, für OcNOS Systems. Wenn Sie die Hardware als OcNOS System bei IP Infusion kaufen, führt der TAC eine Ferndiagnose durch und eröffnet einen Fall beim Hardwarehersteller. Der Hersteller vergibt eine RMA-Nummer an den TAC, und der TAC gibt sie an Sie weiter, im Rahmen desselben Support-Vertrags, der OcNOS abdeckt. Für eine RMA sind ein aktiver Wartungs- und Support-Vertrag und eine gültige Hardware-Gewährleistung erforderlich. Das Produktgarantie-PDF beschreibt den Ablauf. Bei Hardware, die Sie direkt bei einem Hersteller gekauft haben, läuft die RMA über diesen Hersteller.
Wo wird die OcNOS-Dokumentation gehostet?
Die vollständige OcNOS-Dokumentation finden Sie unter ipinfusion.com/documentation/ – CLI-Referenz, SP- und DC-Konfigurationsleitfäden, Protokoll-Implementierungshinweise, Release Notes und REST-API-Referenz. Lizenzierte Kunden können über den TAC Zugriff auf zusätzliche release-gebundene Dokumentation anfragen.
Wie kann ich meine Support-Stufe hochstufen?
Wenden Sie sich an Ihren IP Infusion Account Manager oder unser Sales-Team über die Kontaktseite. Tier-Upgrades werden mit Vertragsänderung sofort wirksam. Wir empfehlen, die Tier-Anforderungen vor größeren Netzwerkerweiterungen oder Tier-1-Operator-Deployments zu prüfen.
Wie erreiche ich IP Infusion bei einem Severity-1-Problem?
Öffnen Sie ein P1-Ticket im IP-Infusion-Kundensupport-Portal. Inhaber von Premium- und Enterprise-Verträgen haben rund um die Uhr Portal-Zugriff bei Produktionsausfällen. E-Mail an IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. Die gebührenfreie Telefonleitung +1 (866) 994-1279 ist während der Geschäftszeiten verfügbar.

Noch kein OcNOS-Kunde?

Sprechen Sie mit unserem Sales-Team über die Integration des passenden Support-Tiers in Ihre OcNOS-Lizenz, oder testen Sie OcNOS kostenlos in einem EVE-NG-, GNS3-, KVM- oder VirtualBox-Lab.

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