Soporte al cliente

Soporte técnico

Soporte técnico para clientes con licencia de OcNOS. Compre un OcNOS System y un solo contrato cubre el software, el hardware y el RMA.

Abrir ticket de soporte Documentación +1 (866) 994-1279 Contactar con ventas
24/7Portal P1, Prem/Ent
30 minSLA empresarial
1Contrato por OcNOS System
GlobalEquipo TAC

Canales de soporte

Todo cliente OcNOS con licencia tiene acceso a los siguientes canales según su nivel de servicio.

Portales de clientes

Abra y dé seguimiento a tickets de soporte, gestione las licencias de OcNOS y acceda a las descargas de versiones, para clientes con licencia.

Portal de tickets de soporte Portal de licencias

Usuarios primerizos: consulten cómo crear un ticket and the requisitos previos del ticket.

Teléfono y correo electrónico

Línea telefónica gratuita del TAC en horario comercial, además de correo electrónico 24/7 para clientes con licencia. Para la apertura de tickets las 24 horas, los titulares de contratos Premium y Enterprise utilizan el portal de atención al cliente 24/7.

+1 (866) 994-1279, TAC línea gratuita IPI-TAC-Global@ipinfusion.com

Llamadas internacionales: marque el número gratuito anterior (pueden aplicarse cargos del operador) o envíe un correo IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. Para consultas comerciales, consulte Oficinas regionales.

Documentación

Documentación completa de OcNOS en línea: referencia de CLI, guías de configuración SP y DC, notas de versión, notas de protocolo y referencia de REST API.

Docs OcNOS

Garantía del producto

Términos de garantía de hardware y software, incluido el proceso de RMA, para OcNOS Systems y software OcNOS adquiridos a IP Infusion.

Descargar PDF de garantía

Ciclo de vida del producto

Anuncios de End-of-Sale y End-of-Life para OcNOS e IP Maestro: planifique actualizaciones y renovaciones según los cronogramas publicados.

Ver Ciclo de Vida y EoS/EoL

Acuerdo de licencia de usuario final

EULA de OcNOS e IP Maestro: los términos de licencia que rigen su despliegue del software de IP Infusion.

Lea el EULA

Issue Severity Levels

Todos los casos de soporte se clasifican por severidad al enviarse. Los SLAs de respuesta se miden desde la creación del ticket hasta el primer contacto del ingeniero.

P1: Crítico

Producción caída

Caída total de la red o fallo crítico del servicio sin solución alternativa. Requiere respuesta inmediata 24/7.

P2: Alto

Deterioro grave

Fallo funcional significativo. Existe solución alternativa pero el servicio está degradado. Requiere respuesta el mismo día hábil.

P3: Medio

Impacto limitado

Mal funcionamiento de función no crítica. Workaround disponible. La red continúa operando con normalidad.

P4: Low

General / RFE

Consultas sobre documentación, orientación de configuración, solicitudes de funciones o consultas técnicas no urgentes.

Niveles de soporte

Elija el nivel acorde con la criticidad de su red. Todos los niveles cubren el software OcNOS y, en un OcNOS System, también cubren el hardware y el RMA. Las actualizaciones se aplican de inmediato.

Función Estándar RecommendedPremium Empresa
Enviar correo al TAC ✓ ✓ ✓
Base de conocimientos y descargas de software ✓ ✓ ✓
Teléfono en horario laboral ✓ ✓ ✓
Portal de soporte al cliente 24/7, interrupciones P1 - ✓ ✓
SLA de respuesta P1 8 horas 2 horas 30 minutos
SLA de respuesta P2 Día hábil siguiente 4 horas 2 horas
Coordinación de RMA de hardware (OcNOS Systems) ✓ ✓ ✓
Monitoreo proactivo - - ✓
Colaboración con el Customer Success Manager (CSM) - - ✓
Revisiones trimestrales - - ✓

Los tiempos de respuesta indicados son objetivos de servicio, no garantías. El contrato de soporte firmado para su cuenta define los niveles de servicio, la cobertura y los recursos aplicables, y prevalece en caso de discrepancia con esta página.

¿Aún no es cliente? Contactar con ventas para incluir el soporte en su paquete OcNOS.

Preguntas frecuentes

Preguntas comunes sobre IP Infusion TAC, niveles de soporte y soporte técnico de OcNOS.

¿Qué es el Technical Assistance Center (TAC) de IP Infusion?
IP Infusion TAC es nuestra organización global de soporte, atendida por ingenieros especialistas en OcNOS. TAC se encarga de la resolución de problemas de software, las incidencias de configuración de la CLI y los escalamientos de errores, además de la coordinación de RMA de hardware para OcNOS Systems, bajo un único contrato de soporte. Los clientes con licencia contactan con TAC por correo electrónico y a través del portal de soporte al cliente. La línea telefónica gratuita está disponible en horario laboral. Los titulares de contratos Premium y Enterprise disponen de acceso al portal las 24 horas, los 7 días de la semana, para incidencias P1.
¿IP Infusion da soporte al hardware además del software OcNOS?
Sí, cuando compra un OcNOS System. Un OcNOS System es un router o switch con OcNOS, ópticas y soporte que IP Infusion entrega con una sola orden de compra. PRO funciona sobre Edgecore y FAST sobre UfiSpace. Un único contrato de soporte cubre el software y el hardware, con una sola vía de escalado y una sola vía de RMA. Si obtiene la licencia del software OcNOS para hardware que compra usted mismo de la Lista de compatibilidad de hardware, IP Infusion da soporte al software y el fabricante del hardware da soporte al hardware.
¿Cuáles son los SLA de tiempo de respuesta P1 para incidencias críticas?
Los SLA de respuesta dependen de su nivel de soporte. Standard: respuesta P1 en 8 horas. Premium: P1 en 2 horas con acceso al portal de soporte 24/7. Enterprise: respuesta P1 en 30 minutos con Customer Success Manager (CSM). El portal de soporte 24/7 está disponible para clientes con contrato Premium y Enterprise. Estos son objetivos de servicio y no garantías; prevalecen los niveles de servicio de su contrato de soporte firmado.
¿Cómo se envía un ticket de soporte?
Abra un ticket en el portal de soporte al cliente de IP Infusion (24/7 para titulares de contratos Premium y Enterprise) o escriba a IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. La línea telefónica gratuita +1 (866) 994-1279 está disponible en horario laboral. Proporcione su ID de licencia de OcNOS, la plataforma afectada y una breve descripción de la severidad en el primer contacto. TAC asignará un número de caso y un ingeniero.
¿IP Infusion ofrece reemplazo de hardware (RMA)?
Sí, para OcNOS Systems. Cuando compra el hardware a IP Infusion como OcNOS System, TAC realiza un diagnóstico remoto y abre un caso con el fabricante del hardware. El fabricante emite un número de RMA a TAC y TAC se lo facilita a usted, bajo el mismo contrato de soporte que cubre OcNOS. El RMA requiere un contrato de mantenimiento y soporte activo y una garantía de hardware vigente. El PDF de garantía del producto describe el proceso. Para el hardware comprado directamente a un fabricante, el RMA se gestiona a través de ese fabricante.
¿Dónde se aloja la documentación de OcNOS?
La documentación completa de OcNOS está en ipinfusion.com/documentation/: referencia de CLI, guías de configuración SP y DC, notas de implementación de protocolos, notas de versión y referencia de la API REST. Los clientes con licencia pueden solicitar acceso a documentación adicional vinculada a versión a través del TAC.
¿Cómo se actualiza el nivel de soporte?
Contacte a su account manager de IP Infusion o a nuestro equipo comercial a través de la página de contacto. Las actualizaciones de nivel tienen efecto inmediato al actualizar el contrato. Recomendamos revisar los requisitos de nivel antes de expansiones de red importantes o despliegues Tier-1.
¿Cómo contacto a IP Infusion para un problema de Severidad 1?
Abra un ticket P1 en el portal de soporte al cliente de IP Infusion. Los titulares de contratos Premium y Enterprise tienen acceso al portal 24/7 para interrupciones en producción. Envíe un correo a IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. La línea telefónica gratuita +1 (866) 994-1279 está disponible en horario laboral.

¿Aún no es cliente OcNOS?

Hable con nuestro equipo de ventas para incorporar el nivel de soporte adecuado a su licencia OcNOS, o pruebe OcNOS de forma gratuita en un laboratorio EVE-NG, GNS3, KVM o VirtualBox.

Consulte cómo comprar OcNOS y comience con la VM gratuita de OcNOS.