Soporte al cliente

Soporte técnico

Soporte técnico 24/7 para clientes con licencia de OcNOS. Un único contrato — software y hardware — atendido por los ingenieros que construyeron la plataforma.

Documentación +1 (866) 994-1279 Contactar con ventas
24/7Cobertura P1
30 minSLA empresarial
1Contrato, SW + HW
GlobalEquipo TAC
Cómo contactarnos

Canales de soporte

Todo cliente OcNOS con licencia tiene acceso a los siguientes canales según su nivel de servicio.

Soporte telefónico

Línea de emergencia 24/7 para incidencias de producción de Severidad 1. Disponible para titulares de contratos Premium y Enterprise. Horario laboral para el nivel Standard.

+1 (866) 994-1279 — TAC Toll Free IPI-TAC-Global@ipinfusion.com

Llamadas internacionales: marque el número gratuito anterior (pueden aplicarse cargos del operador) o envíe un correo IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. For sales inquiries, see Oficinas regionales.

Documentación

Documentación completa de OcNOS en línea: referencia de CLI, guías de configuración SP y DC, notas de versión, notas de protocolo y referencia de REST API.

Docs OcNOS
Escalation Framework

Issue Severity Levels

Todos los casos de soporte se clasifican por severidad al enviarse. Los SLAs de respuesta se miden desde la creación del ticket hasta el primer contacto del ingeniero.

P1 — Crítico

Producción caída

Caída total de la red o fallo crítico del servicio sin solución alternativa. Requiere respuesta inmediata 24/7.

P2 — Alto

Deterioro grave

Fallo funcional significativo. Existe solución alternativa pero el servicio está degradado. Requiere respuesta el mismo día hábil.

P3 — Medio

Impacto limitado

Mal funcionamiento de función no crítica. Workaround disponible. La red continúa operando con normalidad.

P4 — Bajo

General / RFE

Consultas sobre documentación, orientación de configuración, solicitudes de funciones o consultas técnicas no urgentes.

Niveles de servicio

Niveles de soporte

Elija el nivel acorde con la criticidad de su red. Todos los niveles cubren tanto el software OcNOS como el hardware abierto validado. Las actualizaciones se aplican de inmediato.

Función Estándar RecommendedPremium Empresa
Email TAC ✓ ✓ ✓
Base de conocimientos y descargas de software ✓ ✓ ✓
Business hours phone ✓ ✓ ✓
24/7 phone — P1 outages — ✓ ✓
SLA de respuesta P1 8 horas 2 horas 30 minutos
SLA de respuesta P2 Día hábil siguiente 4 horas 2 horas
Reemplazo HW al día siguiente (RMA) — ✓ ✓
Monitoreo proactivo — — ✓
Technical Account Manager dedicado — — ✓
Revisiones trimestrales — — ✓

Not yet a customer? Contactar con ventas to include support in your OcNOS package.

Respuestas

Preguntas frecuentes

Preguntas comunes sobre IP Infusion TAC, niveles de soporte y soporte técnico de OcNOS.

¿Qué es el Technical Assistance Center (TAC) de IP Infusion?
IP Infusion TAC es nuestra organización global de soporte 24/7 compuesta por ingenieros especialistas en OcNOS. El TAC se ocupa del troubleshooting de software, problemas de configuración CLI, escalado de bugs y coordinación de RMA de hardware — todo bajo un único contrato de soporte. Usted contacta al TAC por teléfono o correo según su nivel.
¿IP Infusion da soporte al hardware además del software OcNOS?
Sí. IP Infusion proporciona un contrato de soporte unificado que cubre tanto el software OcNOS como las plataformas de hardware abierto validadas (Edgecore, UfiSpace, Celestica y otras). Esto elimina el traslado de responsabilidades multi-vendor común cuando el NOS y el hardware se adquieren por separado. Un único contrato, una única vía de escalado, un único SLA.
¿Cuáles son los SLA de tiempo de respuesta P1 para incidencias críticas?
Los SLA de respuesta dependen de su nivel de soporte. Standard: respuesta P1 en 8 horas. Premium: respuesta P1 en 2 horas con acceso telefónico 24/7. Enterprise: respuesta P1 en 30 minutos con un Technical Account Manager dedicado. La línea telefónica de emergencia 24/7 solo está disponible para titulares de contratos Premium y Enterprise.
How do I submit a support ticket?
Envíe un correo a IPI-TAC-Global@ipinfusion.com o llame al +1 (866) 994-1279 (24/7 para titulares de contratos Premium y Enterprise). Proporcione su ID de licencia OcNOS, la plataforma afectada y una breve descripción de la severidad en el primer contacto — el TAC asignará un número de caso y un ingeniero.
What is a Technical Account Manager (TAM)?
Un TAM es un ingeniero de IP Infusion dedicado, asignado exclusivamente a clientes de nivel Enterprise. Su TAM monitoriza proactivamente la salud del despliegue, participa en revisiones de negocio trimestrales, coordina actualizaciones planificadas y proporciona una vía de escalado interna directa dentro de la ingeniería de IP Infusion.
¿IP Infusion ofrece reemplazo de hardware al día siguiente (RMA)?
Sí. Los niveles Premium y Enterprise incluyen reemplazo de hardware al siguiente día hábil para plataformas abiertas defectuosas dentro del portafolio validado de OcNOS — Edgecore Networks, UfiSpace, Celestica y otros partners ODM validados. El nivel Standard no incluye reemplazo anticipado de hardware.
Where is the OcNOS documentation hosted?
La documentación completa de OcNOS está en ipinfusion.com/documentation/ — referencia de CLI, guías de configuración SP y DC, notas de implementación de protocolos, notas de versión y referencia de la API REST. Los clientes con licencia pueden solicitar acceso a documentación adicional vinculada a versión a través del TAC.
How do I upgrade my support tier?
Contacte a su account manager de IP Infusion o a nuestro equipo comercial a través de la página de contacto. Las actualizaciones de nivel tienen efecto inmediato al actualizar el contrato. Recomendamos revisar los requisitos de nivel antes de expansiones de red importantes o despliegues Tier-1.
¿Cuáles son los números de teléfono de emergencia para problemas de Severidad 1?
Línea gratuita (EE. UU.): +1 (866) 994-1279. Correo: IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. La línea 24/7 es para incidencias en producción y está disponible para titulares de contratos Premium y Enterprise.

¿Aún no es cliente OcNOS?

Hable con nuestro equipo comercial para incluir el nivel de soporte adecuado en su licencia OcNOS desde el primer día.

Contactar con ventas →