客戶支持
技術支持
為授權 OcNOS 客戶提供統一的技術支援。軟體與硬體一份合約。
24/7P1 入口，Prem/Ent
30 分鐘企業 SLA
1合同，SW + HW
全球TAC 團隊
如何聯繫我們
支持渠道
每位獲得許可的 OcNOS 客戶均可根據其服務等級使用以下渠道。
電話與郵件
工作時間內提供免費 TAC 電話專線，並為持證客戶提供 7×24 郵件支持。如需全天候工單服務，Premium 與 Enterprise 合同客戶可使用 7×24 客戶支持門戶。
+1 (866) 994-1279，TAC 免付費電話
IPI-TAC-Global@ipinfusion.com
國際撥打:請撥打上方免費電話（可能產生電信業者費用）或發送郵件 IPI-TAC-Global@ipinfusion.com。如需業務諮詢，請參見 區域辦公室.
Escalation Framework
Issue Severity Levels
所有支持工單在提交時按嚴重程度分類，響應 SLA 以工單創建到首位工程師介入的時間衡量。
P1：嚴重
生產停機
網路完全中斷或無變通方案的嚴重服務故障，需要 24/7 即時響應。
P2：高
嚴重影響
重大功能故障，存在變通方案但服務已降級，需在同一工作日內響應。
P3：中
影響有限
非關鍵功能故障。提供變通方案。網路繼續正常運行。
P4: Low
通用 / RFE
文檔諮詢、配置指導、功能請求或非緊急技術詢問。
服務等級
支持層級
請根據網路關鍵性選擇對應層級。所有層級均同時涵蓋 OcNOS 軟體與經驗證的開放硬體，升級立即生效。
| 功能 | 標準 | Recommended高級 | 企業 |
|---|---|---|---|
| 郵件聯繫 TAC | ✓ | ✓ | ✓ |
| 知識庫與軟體下載 | ✓ | ✓ | ✓ |
| 營業時間電話 | ✓ | ✓ | ✓ |
| 7×24 客戶支持門戶，P1 級中斷 | - | ✓ | ✓ |
| P1 響應 SLA | 8 小時 | 2 小時 | 30 分鐘 |
| P2 響應 SLA | 下個工作日 | 4 小時 | 2 小時 |
| 硬體 RMA 協調 | ✓ | ✓ | ✓ |
| 主動健康監控 | - | - | ✓ |
| Customer Success Manager（CSM）服務對接 | - | - | ✓ |
| 季度業務評審 | - | - | ✓ |
還不是客戶嗎？ 聯繫銷售 以便在您的 OcNOS 方案中納入支援。
解答
常見問題
關於 IP Infusion TAC、支持等級與 OcNOS 技術支持的常見問題。
IP Infusion Technical Assistance Center(TAC）是什麼?
IP Infusion TAC是我們的全球支持組織，由OcNOS專業工程師組成。TAC負責軟體故障排查、CLI配置問題、缺陷升級以及硬體RMA協調，全部納入同一份支持合同。獲得許可的客戶可通過電子郵件及客戶支持門戶聯繫TAC，免費電話專線在工作時間內提供服務；Premium 與 Enterprise 合同客戶可享有針對 P1 故障的 7×24 門戶存取。
IP Infusion 是否在 OcNOS 軟體之外同時支持硬體?
支持。IP Infusion 提供覆蓋 OcNOS 軟體與經過驗證的開放硬體平台（Edgecore、UfiSpace、Celestica 等）的統一支持合同。由此消除分別採購 NOS 與硬體時常見的多廠商責任互推。一份合同、一條升級路徑、一份 SLA。
重大故障的 P1 響應時間 SLA 是什麼?
響應 SLA 取決於您的支持層級。標準版：8 小時 P1 響應。高級版：2 小時 P1 響應，並提供 7×24 客戶支持門戶訪問權限。企業版：30 分鐘 P1 響應，並配備客戶成功經理（CSM）支持。7×24 支持門戶適用於高級版和企業版合同持有者開放。
如何提交支援工單？
請在IP Infusion客戶支持門戶中提交工單（Premium和Enterprise合同持有者享7×24服務），或發送郵件至IPI-TAC-Global@ipinfusion.com。免費電話專線+1 (866) 994-1279在工作時間內提供服務。首次聯繫時請提供您的OcNOS許可證ID、受影響的平台以及嚴重程度的簡要說明。TAC將分配一個案例編號和專屬工程師。
IP Infusion 是否提供硬體更換（RMA）？
是的。IP Infusion在涵蓋OcNOS軟體的同一份統一支持合同下，為OcNOS經驗證產品組合中（Edgecore Networks、UfiSpace、Celestica及其他經驗證ODM合作夥伴）的故障開放平台協調硬體RMA。RMA周轉時間取決於平台、地區和ODM物流；請聯繫TAC以了解適用於您部署的SLA。
OcNOS 文件託管於何處？
OcNOS 完整文檔發布於 ipinfusion.com/documentation/：包含 CLI 參考、SP 與 DC 配置指南、協議實現說明、版本說明與 REST API 參考。已獲許可的客戶可通過 TAC 申請訪問與版本綁定的額外文檔。
如何升級我的支援等級？
請通過聯繫頁面與您的 IP Infusion 客戶經理或銷售團隊聯絡。合同更新後，等級升級即刻生效。我們建議在大型網路擴展或 Tier-1 電信業者部署前先行審視等級要求。
如何就 Severity 1 級別問題聯繫 IP Infusion？
請在 IP Infusion 客戶支持門戶中提交 P1 工單。Premium 和 Enterprise 合同持有者享有針對生產中斷的 7×24 門戶訪問權限。請發送郵件至 IPI-TAC-Global@ipinfusion.com。免費電話專線 +1 (866) 994-1279 在工作時間內可用。
尚未成為 OcNOS 客戶？
如需將合適的支持層級捆綁進您的 OcNOS 許可，請聯繫我們的銷售團隊；或在 EVE-NG、GNS3、KVM 或 VirtualBox 實驗環境中免費試用 OcNOS。