客戶支持
技術支持
為授權 OcNOS 客戶提供技術支援。購買 OcNOS System，一份合約即可涵蓋軟體、硬體與 RMA。
24/7P1 入口，Prem/Ent
30 分鐘企業 SLA
1每套 OcNOS System 一份合約
全球TAC 團隊
支持渠道
每位獲得許可的 OcNOS 客戶均可根據其服務等級使用以下渠道。
電話與郵件
工作時間內提供免費 TAC 電話專線，並為持證客戶提供 7×24 郵件支持。如需全天候工單服務，Premium 與 Enterprise 合同客戶可使用 7×24 客戶支持門戶。
+1 (866) 994-1279，TAC 免付費電話
IPI-TAC-Global@ipinfusion.com
國際撥打:請撥打上方免費電話（可能產生電信業者費用）或發送郵件 IPI-TAC-Global@ipinfusion.com。如需業務諮詢，請參見 區域辦公室.
Issue Severity Levels
所有支持工單在提交時按嚴重程度分類，響應 SLA 以工單創建到首位工程師介入的時間衡量。
P1：嚴重
生產停機
網路完全中斷或無變通方案的嚴重服務故障，需要 24/7 即時響應。
P2：高
嚴重影響
重大功能故障，存在變通方案但服務已降級，需在同一工作日內響應。
P3：中
影響有限
非關鍵功能故障。提供變通方案。網路繼續正常運行。
P4: Low
通用 / RFE
文檔諮詢、配置指導、功能請求或非緊急技術詢問。
支持層級
請根據網路關鍵性選擇對應層級。所有層級均涵蓋 OcNOS 軟體；若為 OcNOS System，硬體與 RMA 也在涵蓋範圍內。升級立即生效。
| 功能 | 標準 | Recommended高級 | 企業 |
|---|---|---|---|
| 郵件聯繫 TAC | ✓ | ✓ | ✓ |
| 知識庫與軟體下載 | ✓ | ✓ | ✓ |
| 營業時間電話 | ✓ | ✓ | ✓ |
| 7×24 客戶支持門戶，P1 級中斷 | - | ✓ | ✓ |
| P1 響應 SLA | 8 小時 | 2 小時 | 30 分鐘 |
| P2 響應 SLA | 下個工作日 | 4 小時 | 2 小時 |
| 硬體 RMA 協調（OcNOS Systems） | ✓ | ✓ | ✓ |
| 主動健康監控 | - | - | ✓ |
| Customer Success Manager（CSM）服務對接 | - | - | ✓ |
| 季度業務評審 | - | - | ✓ |
所示回應時間為服務目標，而非保證。適用的服務等級、涵蓋範圍與補救措施以您帳戶已簽署的支援合約為準；如與本頁內容有差異，以該合約為準。
還不是客戶嗎？ 聯繫銷售 以便在您的 OcNOS 方案中納入支援。
常見問題
關於 IP Infusion TAC、支持等級與 OcNOS 技術支持的常見問題。
IP Infusion Technical Assistance Center(TAC）是什麼?
IP Infusion TAC 是我們的全球支援組織，由 OcNOS 專業工程師組成。TAC 負責軟體故障排除、CLI 設定問題與錯誤升級處理，並為 OcNOS Systems 協調硬體 RMA，均納入同一份支援合約。授權客戶可透過電子郵件及客戶支援入口網站聯絡 TAC。免付費電話專線於上班時間提供服務。Premium 與 Enterprise 合約客戶可享有針對 P1 故障的 7×24 入口網站存取。
IP Infusion 是否在 OcNOS 軟體之外同時支持硬體?
支援，前提是購買 OcNOS System。OcNOS System 是由 IP Infusion 以一張採購單出貨的路由器或交換器，整合了 OcNOS、光模組與支援服務。PRO 執行於 Edgecore，FAST 執行於 UfiSpace。一份支援合約同時涵蓋軟體與硬體，只有一條升級路徑與一條 RMA 路徑。若您為自行從硬體相容性清單購買的硬體授權 OcNOS 軟體，則由 IP Infusion 支援軟體，由硬體製造商支援硬體。
重大故障的 P1 響應時間 SLA 是什麼?
回應 SLA 取決於您的支援等級。Standard：P1 回應 8 小時。Premium：P1 回應 2 小時，並可 7x24 存取客戶支援入口網站。Enterprise：P1 回應 30 分鐘，並配備客戶成功經理（CSM）。7x24 支援入口網站供 Premium 與 Enterprise 合約客戶使用。以上為服務目標而非保證；以您已簽署的支援合約中的服務等級為準。
如何提交支援工單？
請在IP Infusion客戶支持門戶中提交工單（Premium和Enterprise合同持有者享7×24服務），或發送郵件至IPI-TAC-Global@ipinfusion.com。免費電話專線+1 (866) 994-1279在工作時間內提供服務。首次聯繫時請提供您的OcNOS許可證ID、受影響的平台以及嚴重程度的簡要說明。TAC將分配一個案例編號和專屬工程師。
IP Infusion 是否提供硬體更換（RMA）？
是的，適用於 OcNOS Systems。當您以 OcNOS System 的形式向 IP Infusion 購買硬體時，TAC 會進行遠端診斷，並向硬體製造商提交案件。製造商向 TAC 核發 RMA 編號，再由 TAC 轉交給您，整個過程均在涵蓋 OcNOS 的同一份支援合約下進行。申請 RMA 需具備有效的維護與支援合約以及有效的硬體保固。詳細流程請參閱產品保固 PDF。直接向製造商購買的硬體，RMA 由該製造商負責。
OcNOS 文件託管於何處？
OcNOS 完整文檔發布於 ipinfusion.com/documentation/：包含 CLI 參考、SP 與 DC 配置指南、協議實現說明、版本說明與 REST API 參考。已獲許可的客戶可通過 TAC 申請訪問與版本綁定的額外文檔。
如何升級我的支援等級？
請通過聯繫頁面與您的 IP Infusion 客戶經理或銷售團隊聯絡。合同更新後，等級升級即刻生效。我們建議在大型網路擴展或 Tier-1 電信業者部署前先行審視等級要求。
如何就 Severity 1 級別問題聯繫 IP Infusion？
請在 IP Infusion 客戶支持門戶中提交 P1 工單。Premium 和 Enterprise 合同持有者享有針對生產中斷的 7×24 門戶訪問權限。請發送郵件至 IPI-TAC-Global@ipinfusion.com。免費電話專線 +1 (866) 994-1279 在工作時間內可用。
尚未成為 OcNOS 客戶？
如需將合適的支持層級捆綁進您的 OcNOS 許可，請聯繫我們的銷售團隊；或在 EVE-NG、GNS3、KVM 或 VirtualBox 實驗環境中免費試用 OcNOS。