Support client

Support technique

Support technique 24/7 pour les clients sous licence OcNOS. Un seul contrat — logiciel et matériel — assuré par les ingénieurs qui ont construit la plateforme.

Documentation +1 (866) 994-1279 Contacter les ventes
24/7Couverture P1
30 minSLA entreprise
1Contrat, SW + HW
GlobalÉquipe TAC
Comment nous joindre

Canaux de support

Tout client OcNOS sous licence a accès aux canaux suivants selon son palier de service.

Assistance téléphonique

Ligne d'urgence 24/7 pour les pannes de production de sévérité 1. Disponible pour les détenteurs de contrats Premium et Enterprise. Heures ouvrables pour le niveau Standard.

+1 (866) 994-1279 — TAC Toll Free IPI-TAC-Global@ipinfusion.com

Appelants internationaux : composez le numéro vert ci-dessus (frais d'opérateur possibles) ou envoyez un e-mail IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. For sales inquiries, see Bureaux régionaux.

Documentation

Documentation OcNOS complète en ligne — référence CLI, guides de configuration SP et DC, notes de version, notes protocolaires et référence REST API.

Docs OcNOS

Product Warranty

Standard hardware and software warranty terms for IP Infusion integrated systems and validated open platforms.

Download Warranty PDF
Escalation Framework

Issue Severity Levels

Tous les cas de support sont classés par sévérité dès leur soumission. Les SLA de réponse se mesurent de la création du ticket au premier contact d'un ingénieur.

P1 — Critique

Production en panne

Panne réseau totale ou défaillance critique de service sans contournement. Réponse immédiate 24/7 requise.

P2 — Élevé

Dégradation majeure

Défaillance fonctionnelle significative. Un contournement existe mais le service est dégradé. Réponse requise le même jour ouvré.

P3 — Moyen

Impact limité

Dysfonctionnement de fonctionnalité non critique. Solution de contournement disponible. Le réseau continue de fonctionner normalement.

P4 — Faible

Général / RFE

Questions sur la documentation, conseils de configuration, demandes de fonctionnalités ou requêtes techniques non urgentes.

Niveaux de service

Niveaux de support

Choisissez le niveau correspondant à la criticité de votre réseau. Tous les niveaux couvrent à la fois le logiciel OcNOS et le matériel ouvert validé. Les mises à niveau prennent effet immédiatement.

Fonctionnalité Standard RecommendedPremium Entreprise
Email TAC ✓ ✓ ✓
Base de connaissances et téléchargements logiciels ✓ ✓ ✓
Business hours phone ✓ ✓ ✓
24/7 phone — P1 outages — ✓ ✓
SLA de réponse P1 8 heures 2 heures 30 minutes
SLA de réponse P2 Jour ouvré suivant 4 heures 2 heures
Remplacement HW J+1 (RMA) — ✓ ✓
Surveillance proactive — — ✓
Technical Account Manager dédié — — ✓
Bilans trimestriels — — ✓

Not yet a customer? Contacter les ventes to include support in your OcNOS package.

Réponses

Questions fréquentes

Questions courantes sur le TAC IP Infusion, les paliers de support et le support technique OcNOS.

Qu'est-ce que le Technical Assistance Center (TAC) d'IP Infusion ?
IP Infusion TAC est notre organisation mondiale de support 24/7 composée d'ingénieurs spécialistes OcNOS. Le TAC traite le dépannage logiciel, les problèmes de configuration CLI, l'escalade des bugs et la coordination des RMA matériels — le tout sous un seul contrat de support. Vous joignez le TAC par téléphone ou e-mail selon votre palier.
IP Infusion prend-il en charge le matériel en plus du logiciel OcNOS ?
Oui. IP Infusion fournit un contrat de support unifié couvrant à la fois le logiciel OcNOS et les plateformes matérielles ouvertes validées (Edgecore, UfiSpace, Celestica et autres). Cela élimine le renvoi de responsabilité multi-fournisseurs courant lorsque NOS et matériel sont sourcés séparément. Un seul contrat, un seul chemin d'escalade, un seul SLA.
Quels sont les SLA de temps de réponse P1 pour les pannes critiques ?
Les SLA de réponse dépendent de votre palier de support. Standard : réponse P1 sous 8 heures. Premium : réponse P1 sous 2 heures avec accès téléphonique 24/7. Enterprise : réponse P1 sous 30 minutes avec un Technical Account Manager dédié. La ligne téléphonique d'urgence 24/7 n'est disponible que pour les détenteurs de contrats Premium et Enterprise.
How do I submit a support ticket?
Envoyez un e-mail à IPI-TAC-Global@ipinfusion.com ou appelez le +1 (866) 994-1279 (24/7 pour les détenteurs de contrats Premium et Enterprise). Indiquez votre ID de licence OcNOS, la plateforme affectée et une brève description de la sévérité dès le premier contact — le TAC assignera un numéro de cas et un ingénieur.
What is a Technical Account Manager (TAM)?
Un TAM est un ingénieur IP Infusion dédié, affecté exclusivement aux clients du palier Enterprise. Votre TAM surveille proactivement la santé du déploiement, participe aux revues d'affaires trimestrielles, coordonne les mises à niveau planifiées et fournit un chemin d'escalade interne direct au sein de l'ingénierie IP Infusion.
IP Infusion offre-t-il un remplacement matériel le lendemain (RMA) ?
Oui. Les paliers Premium et Enterprise incluent le remplacement matériel le jour ouvré suivant pour les plateformes ouvertes défaillantes du portefeuille validé OcNOS — Edgecore Networks, UfiSpace, Celestica et autres partenaires ODM validés. Le palier Standard n'inclut pas le remplacement matériel anticipé.
Where is the OcNOS documentation hosted?
La documentation complète d'OcNOS est disponible sur ipinfusion.com/documentation/ — référence CLI, guides de configuration SP et DC, notes d'implémentation des protocoles, notes de version et référence API REST. Les clients sous licence peuvent demander l'accès à une documentation supplémentaire liée à une version via le TAC.
How do I upgrade my support tier?
Contactez votre account manager IP Infusion ou notre équipe commerciale via la page Contact. Les passages de palier prennent effet immédiatement à la mise à jour du contrat. Nous recommandons de réviser les exigences de palier avant les expansions majeures ou les déploiements Tier-1.
Quels sont les numéros de téléphone d'urgence pour les problèmes Sévérité 1 ?
Numéro vert (US) : +1 (866) 994-1279. E-mail : IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. La ligne 24/7 est dédiée aux incidents de production et est disponible pour les détenteurs de contrats Premium et Enterprise.

Pas encore client OcNOS ?

Contactez notre équipe commerciale pour intégrer le bon palier de support à votre licence OcNOS dès le premier jour.

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