Support client

Support technique

Support technique pour les clients OcNOS sous licence. Achetez un OcNOS System et un seul contrat couvre le logiciel, le matériel et les RMA.

Ouvrir un ticket de support Documentation +1 (866) 994-1279 Contacter les ventes
24/7Portail P1, Prem/Ent
30 minSLA entreprise
1Contrat par OcNOS System
MondialÉquipe TAC

Canaux de support

Tout client OcNOS sous licence a accès aux canaux suivants selon son palier de service.

Portails clients

Ouvrez et suivez les tickets de support, gérez les licences OcNOS et accédez aux téléchargements de versions, pour les clients sous licence.

Portail de tickets de support Portail de licences

Nouveaux utilisateurs : consultez comment créer un ticket and the prérequis du ticket.

Téléphone et e-mail

Ligne téléphonique TAC gratuite pendant les heures ouvrables, plus un e-mail 24/7 pour les clients sous licence. Pour une ouverture de tickets en continu, les titulaires de contrats Premium et Enterprise utilisent le portail de support client 24/7.

+1 (866) 994-1279, TAC numéro gratuit IPI-TAC-Global@ipinfusion.com

Appelants internationaux : composez le numéro vert ci-dessus (frais d'opérateur possibles) ou envoyez un e-mail IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. Pour toute demande commerciale, consultez Bureaux régionaux.

Documentation

Documentation OcNOS complète en ligne : référence CLI, guides de configuration SP et DC, notes de version, notes protocolaires et référence REST API.

Docs OcNOS

Garantie du produit

Conditions de garantie matérielle et logicielle, y compris la procédure RMA, pour les OcNOS Systems et le logiciel OcNOS achetés auprès d'IP Infusion.

Télécharger le PDF de garantie

Cycle de vie du produit

Annonces End-of-Sale et End-of-Life pour OcNOS et IP Maestro : planifiez vos mises à niveau et vos renouvellements en fonction des calendriers publiés.

Voir cycle de vie et EoS/EoL

Contrat de licence utilisateur final

CLUF OcNOS et IP Maestro : les conditions de licence qui régissent le déploiement de votre logiciel IP Infusion.

Lire le CLUF

Issue Severity Levels

Tous les cas de support sont classés par sévérité dès leur soumission. Les SLA de réponse se mesurent de la création du ticket au premier contact d'un ingénieur.

P1 : Critique

Production en panne

Panne réseau totale ou défaillance critique de service sans contournement. Réponse immédiate 24/7 requise.

P2 : Élevé

Dégradation majeure

Défaillance fonctionnelle significative. Un contournement existe mais le service est dégradé. Réponse requise le même jour ouvré.

P3 : Moyen

Impact limité

Dysfonctionnement de fonctionnalité non critique. Solution de contournement disponible. Le réseau continue de fonctionner normalement.

P4: Low

Général / RFE

Questions sur la documentation, conseils de configuration, demandes de fonctionnalités ou requêtes techniques non urgentes.

Niveaux de support

Choisissez le niveau correspondant à la criticité de votre réseau. Chaque niveau couvre le logiciel OcNOS et, pour un OcNOS System, le matériel et les RMA sont également couverts. Les mises à niveau prennent effet immédiatement.

Fonctionnalité Standard RecommendedPremium Entreprise
Envoyer un e-mail au TAC ✓ ✓ ✓
Base de connaissances et téléchargements logiciels ✓ ✓ ✓
Téléphone aux heures ouvrables ✓ ✓ ✓
Portail de support client 24/7, pannes P1 - ✓ ✓
SLA de réponse P1 8 heures 2 heures 30 minutes
SLA de réponse P2 Jour ouvré suivant 4 heures 2 heures
Coordination des RMA matériels (OcNOS Systems) ✓ ✓ ✓
Surveillance proactive - - ✓
Accompagnement par un Customer Success Manager (CSM) - - ✓
Bilans trimestriels - - ✓

Les délais de réponse indiqués sont des objectifs de service et non des garanties. Le contrat de support signé pour votre compte définit les niveaux de service, la couverture et les recours applicables, et prévaut en cas de différence avec cette page.

Vous n'êtes pas encore client ? Contacter les ventes afin d'inclure le support dans votre offre OcNOS.

Questions fréquentes

Questions courantes sur le TAC IP Infusion, les paliers de support et le support technique OcNOS.

Qu'est-ce que le Technical Assistance Center (TAC) d'IP Infusion ?
Le TAC d'IP Infusion est notre organisation de support mondiale, composée d'ingénieurs spécialistes d'OcNOS. Le TAC prend en charge le dépannage logiciel, les problèmes de configuration CLI et les remontées de bugs, ainsi que la coordination des RMA matériels pour les OcNOS Systems, dans le cadre d'un contrat de support unique. Les clients sous licence joignent le TAC par e-mail et via le portail de support client. La ligne téléphonique gratuite est disponible pendant les heures ouvrables. Les titulaires d'un contrat Premium ou Enterprise bénéficient d'un accès au portail 24h/24 et 7j/7 pour les pannes P1.
IP Infusion prend-il en charge le matériel en plus du logiciel OcNOS ?
Oui, lorsque vous achetez un OcNOS System. Un OcNOS System est un routeur ou un switch livré par IP Infusion avec OcNOS, les optiques et le support sur un seul bon de commande. PRO fonctionne sur Edgecore et FAST sur UfiSpace. Un seul contrat de support couvre le logiciel et le matériel, avec un seul chemin d'escalade et un seul circuit RMA. Si vous achetez une licence du logiciel OcNOS pour du matériel que vous achetez vous-même dans la liste de compatibilité matérielle, IP Infusion assure le support du logiciel et le fabricant du matériel celui du matériel.
Quels sont les SLA de temps de réponse P1 pour les pannes critiques ?
Les SLA de réponse dépendent de votre niveau de support. Standard : réponse P1 sous 8 heures. Premium : P1 sous 2 heures avec accès au portail client 24/7. Enterprise : réponse P1 sous 30 minutes avec un Customer Success Manager (CSM). Le portail de support 24/7 est réservé aux clients sous contrat Premium et Enterprise. Il s'agit d'objectifs de service et non de garanties ; les niveaux de service de votre contrat de support signé prévalent.
Comment soumettre un ticket de support ?
Ouvrez un ticket dans le portail de support client d'IP Infusion (24h/24 et 7j/7 pour les titulaires de contrats Premium et Enterprise) ou écrivez à IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. La ligne téléphonique gratuite +1 (866) 994-1279 est disponible pendant les heures ouvrables. Indiquez votre identifiant de licence OcNOS, la plateforme concernée et une brève description de la gravité dès le premier contact. Le TAC attribuera un numéro de dossier et un ingénieur.
IP Infusion propose-t-il le remplacement matériel (RMA) ?
Oui, pour les OcNOS Systems. Lorsque vous achetez le matériel auprès d'IP Infusion sous forme d'OcNOS System, le TAC effectue un diagnostic à distance et ouvre un dossier auprès du fabricant du matériel. Le fabricant attribue un numéro RMA au TAC, qui vous le transmet, dans le cadre du même contrat de support que celui qui couvre OcNOS. Un RMA nécessite un contrat de maintenance et de support actif et une garantie matérielle valide. Le PDF de garantie du produit décrit la procédure. Pour le matériel acheté directement auprès d'un fabricant, le RMA passe par ce fabricant.
Où la documentation OcNOS est-elle hébergée ?
La documentation complète d'OcNOS est disponible sur ipinfusion.com/documentation/ : référence CLI, guides de configuration SP et DC, notes d'implémentation des protocoles, notes de version et référence API REST. Les clients sous licence peuvent demander l'accès à une documentation supplémentaire liée à une version via le TAC.
Comment mettre à niveau mon niveau de support ?
Contactez votre account manager IP Infusion ou notre équipe commerciale via la page Contact. Les passages de palier prennent effet immédiatement à la mise à jour du contrat. Nous recommandons de réviser les exigences de palier avant les expansions majeures ou les déploiements Tier-1.
Comment joindre IP Infusion pour un incident de sévérité 1 ?
Ouvrez un ticket P1 dans le portail de support client d'IP Infusion. Les titulaires de contrats Premium et Enterprise disposent d'un accès au portail 24h/24 et 7j/7 pour les pannes de production. Écrivez à IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. La ligne téléphonique gratuite +1 (866) 994-1279 est disponible pendant les heures ouvrables.

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