客户支持
技术支持
为已购买授权的 OcNOS 客户提供 7x24 技术支持——一份合同覆盖软硬件，由打造该平台的工程师亲自支撑。
24/7P1 覆盖
30 分钟企业 SLA
1合同，SW + HW
全球TAC 团队
如何联系我们
支持渠道
每位获得许可的 OcNOS 客户均可根据其服务等级使用以下渠道。
电话支持
针对 Severity 1 生产故障提供 7x24 紧急热线，面向 Premium 与 Enterprise 合同客户开放；Standard 级别仅在工作时间响应。
+1 (866) 994-1279 — TAC Toll Free
IPI-TAC-Global@ipinfusion.com
国际拨打:请拨打上方免费电话(可能产生运营商费用)或发送邮件 IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. For sales inquiries, see 区域办公室.
Product Warranty
Standard hardware and software warranty terms for IP Infusion integrated systems and validated open platforms.
Download Warranty PDF
Escalation Framework
Issue Severity Levels
所有支持工单在提交时按严重程度分类，响应 SLA 以工单创建到首位工程师介入的时间衡量。
P1 — 严重
生产停机
网络完全中断或无变通方案的严重服务故障，需要 24/7 即时响应。
P2 — 高
严重影响
重大功能故障，存在变通方案但服务已降级，需在同一工作日内响应。
P3 — 中
影响有限
非关键功能故障。提供变通方案。网络继续正常运行。
P4 — 低
通用 / RFE
文档咨询、配置指导、功能请求或非紧急技术询问。
服务等级
支持层级
请根据网络关键性选择对应层级。所有层级均同时涵盖 OcNOS 软件与经验证的开放硬件，升级立即生效。
| 功能 | 标准 | Recommended高级 | 企业 |
|---|---|---|---|
| Email TAC | ✓ | ✓ | ✓ |
| 知识库与软件下载 | ✓ | ✓ | ✓ |
| Business hours phone | ✓ | ✓ | ✓ |
| 24/7 phone — P1 outages | — | ✓ | ✓ |
| P1 响应 SLA | 8 小时 | 2 小时 | 30 分钟 |
| P2 响应 SLA | 下个工作日 | 4 小时 | 2 小时 |
| 次日硬件更换 (RMA) | — | ✓ | ✓ |
| 主动健康监控 | — | — | ✓ |
| 专属技术客户经理 | — | — | ✓ |
| 季度业务评审 | — | — | ✓ |
Not yet a customer? 联系销售 to include support in your OcNOS package.
解答
常见问题
关于 IP Infusion TAC、支持等级与 OcNOS 技术支持的常见问题。
IP Infusion Technical Assistance Center(TAC)是什么?
IP Infusion TAC 是由 OcNOS 专家工程师组成的全球 7×24 支持组织。TAC 在同一份支持合同下处理软件排障、CLI 配置问题、缺陷升级与硬件 RMA 协调。可根据合同等级通过电话或邮件联系 TAC。
IP Infusion 是否在 OcNOS 软件之外同时支持硬件?
支持。IP Infusion 提供覆盖 OcNOS 软件与经过验证的开放硬件平台(Edgecore、UfiSpace、Celestica 等)的统一支持合同。由此消除分别采购 NOS 与硬件时常见的多厂商责任互推。一份合同、一条升级路径、一份 SLA。
重大故障的 P1 响应时间 SLA 是什么?
响应 SLA 依您的支持等级而定。Standard:P1 响应 8 小时。Premium:P1 响应 2 小时,提供 7×24 电话接入。Enterprise:P1 响应 30 分钟,并配备专属 Technical Account Manager。7×24 紧急电话热线仅向 Premium 与 Enterprise 合同持有者开放。
How do I submit a support ticket?
可发送邮件至 IPI-TAC-Global@ipinfusion.com 或致电 +1 (866) 994-1279(Premium 与 Enterprise 合同持有者享 7×24)。首次联系时请提供您的 OcNOS 许可 ID、受影响平台与严重程度简述 — TAC 将分配案件编号与工程师。
What is a Technical Account Manager (TAM)?
TAM 是专门分配给 Enterprise 等级客户的 IP Infusion 工程师。您的 TAM 主动监控部署健康度,参与季度业务回顾,协调计划内升级,并在 IP Infusion 工程团队内部提供直接的升级通道。
IP Infusion 是否提供次日硬件更换(RMA)?
支持。Premium 与 Enterprise 等级包含针对 OcNOS 验证组合中故障开放平台 — Edgecore Networks、UfiSpace、Celestica 及其他经过验证的 ODM 合作伙伴 — 的次工作日硬件更换。Standard 等级不含预先硬件更换。
Where is the OcNOS documentation hosted?
OcNOS 完整文档发布于 ipinfusion.com/documentation/ — 包含 CLI 参考、SP 与 DC 配置指南、协议实现说明、版本说明与 REST API 参考。已获许可的客户可通过 TAC 申请访问与版本绑定的额外文档。
How do I upgrade my support tier?
请通过联系页面与您的 IP Infusion 客户经理或销售团队联络。合同更新后,等级升级即刻生效。我们建议在大型网络扩展或 Tier-1 运营商部署前先行审视等级要求。
Severity 1 问题的紧急电话号码是什么?
美国免费电话:+1 (866) 994-1279。邮箱:IPI-TAC-Global@ipinfusion.com。7×24 热线用于生产故障,仅向 Premium 与 Enterprise 合同持有者开放。