客户支持
技术支持
为获得授权的 OcNOS 客户提供技术支持。购买 OcNOS System，一份合同即可涵盖软件、硬件和 RMA。
24/7P1 门户（Prem/Ent）
30 分钟企业 SLA
1每套 OcNOS System 一份合同
全球TAC 团队
支持渠道
每位获得许可的 OcNOS 客户均可根据其服务等级使用以下渠道。
电话与邮件
工作时间内提供免费 TAC 电话专线，并为持证客户提供 7×24 邮件支持。如需全天候工单服务，Premium 与 Enterprise 合同客户可使用 7×24 客户支持门户。
+1 (866) 994-1279，TAC 免费电话
IPI-TAC-Global@ipinfusion.com
国际拨打:请拨打上方免费电话(可能产生运营商费用)或发送邮件 IPI-TAC-Global@ipinfusion.com。如需销售咨询，请参见 区域办公室.
Issue Severity Levels
所有支持工单在提交时按严重程度分类，响应 SLA 以工单创建到首位工程师介入的时间衡量。
P1：严重
生产停机
网络完全中断或无变通方案的严重服务故障，需要 24/7 即时响应。
P2：高
严重影响
重大功能故障，存在变通方案但服务已降级，需在同一工作日内响应。
P3：中
影响有限
非关键功能故障。提供变通方案。网络继续正常运行。
P4: Low
通用 / RFE
文档咨询、配置指导、功能请求或非紧急技术询问。
支持层级
请根据网络关键性选择对应层级。所有层级均涵盖 OcNOS 软件；对于 OcNOS System，硬件和 RMA 也在涵盖范围内。升级立即生效。
| 功能 | 标准 | Recommended高级 | 企业 |
|---|---|---|---|
| 邮件联系 TAC | ✓ | ✓ | ✓ |
| 知识库与软件下载 | ✓ | ✓ | ✓ |
| 工作时间电话 | ✓ | ✓ | ✓ |
| 7×24 客户支持门户，P1 级中断 | - | ✓ | ✓ |
| P1 响应 SLA | 8 小时 | 2 小时 | 30 分钟 |
| P2 响应 SLA | 下个工作日 | 4 小时 | 2 小时 |
| 硬件 RMA 协调（OcNOS Systems） | ✓ | ✓ | ✓ |
| 主动健康监控 | - | - | ✓ |
| Customer Success Manager（CSM）服务对接 | - | - | ✓ |
| 季度业务评审 | - | - | ✓ |
所示响应时间为服务目标，而非保证。适用的服务级别、覆盖范围和补救措施以您账户已签署的支持协议为准；如与本页内容存在差异，以该协议为准。
还不是客户？ 联系销售 以便在您的 OcNOS 套餐中包含支持。
常见问题
关于 IP Infusion TAC、支持等级与 OcNOS 技术支持的常见问题。
IP Infusion Technical Assistance Center(TAC)是什么?
IP Infusion TAC是我们的全球支持组织，由OcNOS专业工程师组成。TAC负责软件故障排查、CLI配置问题和缺陷升级，并为OcNOS Systems协调硬件RMA，均纳入同一份支持合同。获得许可的客户可通过电子邮件和客户支持门户联系TAC。免费电话专线在工作时间内提供服务。Premium 和 Enterprise 合同客户可享受全天候门户访问，以应对 P1 故障。
IP Infusion 是否在 OcNOS 软件之外同时支持硬件?
支持，前提是购买 OcNOS System。OcNOS System 是由 IP Infusion 通过一份采购订单交付的路由器或交换机，集成了 OcNOS、光模块和支持服务。PRO 运行于 Edgecore，FAST 运行于 UfiSpace。一份支持合同同时涵盖软件和硬件，只有一条升级路径和一条 RMA 路径。如果您为自行从硬件兼容性列表中购买的硬件授权 OcNOS 软件，则由 IP Infusion 支持软件，由硬件制造商支持硬件。
重大故障的 P1 响应时间 SLA 是什么?
响应 SLA 取决于您的支持级别。Standard：P1 响应 8 小时。Premium：P1 响应 2 小时，并可 7x24 访问客户支持门户。Enterprise：P1 响应 30 分钟，并配备客户成功经理（CSM）。7x24 支持门户面向 Premium 和 Enterprise 合同客户开放。以上为服务目标而非保证；以您已签署的支持协议中的服务级别为准。
如何提交支持工单？
请在IP Infusion客户支持门户中提交工单（Premium和Enterprise合同持有者享7×24服务），或发送邮件至IPI-TAC-Global@ipinfusion.com。免费电话专线+1 (866) 994-1279在工作时间内提供服务。首次联系时请提供您的OcNOS许可证ID、受影响的平台以及严重程度的简要说明。TAC将分配一个案例编号和专属工程师。
IP Infusion 是否提供硬件更换（RMA）？
是的，适用于 OcNOS Systems。当您以 OcNOS System 的形式从 IP Infusion 购买硬件时，TAC 会进行远程诊断，并向硬件制造商提交案例。制造商向 TAC 签发 RMA 编号，再由 TAC 转交给您，整个过程均在涵盖 OcNOS 的同一份支持合同下进行。申请 RMA 需要有效的维护与支持合同以及有效的硬件保修。具体流程请参阅产品保修 PDF。直接从制造商购买的硬件，RMA 由该制造商负责。
OcNOS 文档托管在哪里？
OcNOS 完整文档发布于 ipinfusion.com/documentation/：包含 CLI 参考、SP 与 DC 配置指南、协议实现说明、版本说明与 REST API 参考。已获许可的客户可通过 TAC 申请访问与版本绑定的额外文档。
如何升级我的支持等级？
请通过联系页面与您的 IP Infusion 客户经理或销售团队联络。合同更新后,等级升级即刻生效。我们建议在大型网络扩展或 Tier-1 运营商部署前先行审视等级要求。
如何就 Severity 1 级别问题联系 IP Infusion？
请在 IP Infusion 客户支持门户中提交 P1 工单。Premium 和 Enterprise 合同持有者享有针对生产中断的 7×24 门户访问权限。请发送邮件至 IPI-TAC-Global@ipinfusion.com。免费电话专线 +1 (866) 994-1279 在工作时间内可用。
尚未成为 OcNOS 客户？
如需将合适的支持层级捆绑进您的 OcNOS 许可，请联系我们的销售团队；或在 EVE-NG、GNS3、KVM 或 VirtualBox 实验环境中免费试用 OcNOS。