Supporto clienti

Supporto tecnico

Supporto tecnico per i clienti OcNOS con licenza. Acquistate un OcNOS System e un unico contratto copre software, hardware e RMA.

Apri un ticket di supporto Documentazione +1 (866) 994-1279 Contatta le vendite
24/7Portale P1, Prem/Ent
30 minSLA enterprise
1Contratto per OcNOS System
GlobaleTeam TAC

Canali di supporto

Ogni cliente OcNOS con licenza ha accesso ai seguenti canali in base al proprio livello di servizio.

Portali clienti

Aprite e tracciate i ticket di supporto, gestite le licenze OcNOS e accedete ai download delle release, per i clienti con licenza.

Portale Support Ticket Portale licenze

Utenti alla prima esperienza: vedere come creare un ticket and the prerequisiti del ticket.

Telefono ed email

Linea telefonica TAC numero verde negli orari d'ufficio, più email 24/7 per i clienti con licenza. Per il ticketing 24 ore su 24, i titolari di contratti Premium ed Enterprise utilizzano il portale di customer support 24/7.

+1 (866) 994-1279, TAC numero verde IPI-TAC-Global@ipinfusion.com

Chiamate internazionali: componga il numero verde sopra indicato (possono applicarsi costi dell'operatore) o invii un'email a IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. Per richieste commerciali, consultate Uffici regionali.

Documentazione

Documentazione online completa di OcNOS: riferimento CLI, guide di configurazione SP e DC, release notes, note sui protocolli e riferimento REST API.

Documenti OcNOS

Garanzia del prodotto

Termini di garanzia hardware e software, incluso il processo RMA, per OcNOS Systems e software OcNOS acquistati da IP Infusion.

Scarica il PDF di garanzia

Ciclo di vita del prodotto

Annunci di End-of-Sale ed End-of-Life per OcNOS e IP Maestro: pianifichi upgrade e refresh in base alle timeline pubblicate.

Visualizza Lifecycle ed EoS/EoL

Contratto di licenza con l'utente finale

EULA di OcNOS e IP Maestro: i termini di licenza che regolano il deployment del vostro software IP Infusion.

Leggi l'EULA

Issue Severity Levels

Tutti i casi di supporto vengono classificati per gravità al momento dell'invio. Gli SLA di risposta si misurano dalla creazione del ticket al primo contatto con l'ingegnere.

P1: Critico

Produzione interrotta

Interruzione totale della rete o guasto critico al servizio senza workaround. È richiesta una risposta immediata 24/7.

P2: Alto

Compromissione grave

Guasto funzionale significativo. Esiste un workaround ma il servizio è degradato. Richiede risposta entro la stessa giornata lavorativa.

P3: Medio

Impatto limitato

Malfunzionamento di funzionalità non critica. Workaround disponibile. La rete continua a operare normalmente.

P4: Low

Generale / RFE

Domande sulla documentazione, guida alla configurazione, feature request o richieste tecniche non urgenti.

Livelli di supporto

Scegliete il livello che corrisponde alla criticità della vostra rete. Ogni livello copre il software OcNOS e, per un OcNOS System, sono coperti anche l'hardware e l'RMA. Gli upgrade hanno effetto immediato.

Funzionalità Standard ConsigliatoPremium Enterprise
Email al TAC ✓ ✓ ✓
Knowledge base e download software ✓ ✓ ✓
Telefono negli orari d'ufficio ✓ ✓ ✓
Portale di supporto clienti 24/7, interruzioni P1 - ✓ ✓
SLA di risposta P1 8 ore 2 ore 30 minuti
SLA di risposta P2 Giorno lavorativo successivo 4 ore 2 ore
Coordinamento RMA hardware (OcNOS Systems) ✓ ✓ ✓
Monitoraggio proattivo dello stato - - ✓
Coinvolgimento del Customer Success Manager (CSM) - - ✓
Business review trimestrali - - ✓

I tempi di risposta indicati sono obiettivi di servizio, non garanzie. Il contratto di supporto sottoscritto per il vostro account definisce i livelli di servizio, la copertura e i rimedi applicabili e prevale in caso di differenze rispetto a questa pagina.

Non siete ancora clienti? Contatta il reparto vendite per includere il supporto nel vostro pacchetto OcNOS.

Domande frequenti

Domande frequenti su IP Infusion TAC, livelli di supporto e supporto tecnico OcNOS.

Cos'è l'IP Infusion Technical Assistance Center (TAC)?
Il TAC di IP Infusion è la nostra organizzazione di supporto globale, composta da ingegneri specializzati in OcNOS. Il TAC gestisce il troubleshooting software, i problemi di configurazione CLI e le escalation dei bug, oltre al coordinamento dell'RMA hardware per gli OcNOS Systems, in un unico contratto di supporto. I clienti con licenza contattano il TAC via e-mail e tramite il portale di assistenza clienti. La linea telefonica gratuita è disponibile negli orari lavorativi. I titolari di contratti Premium ed Enterprise dispongono dell'accesso al portale 24/7 per i disservizi P1.
IP Infusion offre supporto sia per l'hardware sia per il software OcNOS?
Sì, quando acquistate un OcNOS System. Un OcNOS System è un router o uno switch con OcNOS, ottiche e supporto, spedito da IP Infusion con un unico ordine di acquisto. PRO funziona su Edgecore e FAST su UfiSpace. Un unico contratto di supporto copre software e hardware, con un solo percorso di escalation e un solo percorso RMA. Se acquistate la licenza del software OcNOS per hardware che comprate voi stessi dall'Elenco di compatibilità hardware, IP Infusion supporta il software e il produttore dell'hardware supporta l'hardware.
Quali sono gli SLA di tempo di risposta P1 per i guasti critici?
Gli SLA di risposta dipendono dal livello di supporto. Standard: risposta P1 in 8 ore. Premium: P1 in 2 ore con accesso al portale clienti 24/7. Enterprise: risposta P1 in 30 minuti con Customer Success Manager (CSM). Il portale di supporto 24/7 è disponibile per i titolari di contratto Premium ed Enterprise. Si tratta di obiettivi di servizio e non di garanzie; prevalgono i livelli di servizio del contratto di supporto sottoscritto.
Come si invia un ticket di supporto?
Aprite un ticket nel portale di assistenza clienti di IP Infusion (24/7 per i titolari di contratto Premium ed Enterprise) oppure scrivete a IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. La linea telefonica gratuita +1 (866) 994-1279 è disponibile negli orari lavorativi. Al primo contatto, indicate l'ID della licenza OcNOS, la piattaforma interessata e una breve descrizione della severità. Il TAC assegnerà un numero di caso e un ingegnere.
IP Infusion offre la sostituzione dell'hardware (RMA)?
Sì, per gli OcNOS Systems. Quando acquistate l'hardware da IP Infusion come OcNOS System, il TAC esegue la diagnostica remota e apre un caso presso il produttore dell'hardware. Il produttore rilascia un numero RMA al TAC, che ve lo comunica, nell'ambito dello stesso contratto di supporto che copre OcNOS. L'RMA richiede un contratto di manutenzione e supporto attivo e una garanzia hardware valida. Il PDF della garanzia del prodotto descrive il processo. Per l'hardware acquistato direttamente da un produttore, l'RMA passa attraverso quel produttore.
Dove è ospitata la documentazione di OcNOS?
La documentazione completa di OcNOS è disponibile su ipinfusion.com/documentation/: riferimento CLI, guide di configurazione SP e DC, note di implementazione dei protocolli, release notes e riferimento REST API. I clienti con licenza possono richiedere via TAC l'accesso alla documentazione aggiuntiva specifica per release.
Come si aggiorna il livello di supporto?
Contattate il vostro account manager IP Infusion o il nostro team commerciale tramite la pagina contatti. Gli upgrade di livello hanno effetto immediato all'aggiornamento del contratto. Si consiglia di rivedere i requisiti del livello in vista di espansioni di rete importanti o deployment presso operatori Tier-1.
Come contatto IP Infusion per un problema di Severity 1?
Aprite un ticket P1 nel portale di supporto clienti di IP Infusion. I titolari di contratti Premium ed Enterprise dispongono di accesso al portale 24/7 per le interruzioni in produzione. Scrivete a IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. La linea telefonica gratuita +1 (866) 994-1279 è disponibile negli orari lavorativi.

Non è ancora cliente OcNOS?

Parlate con il nostro team commerciale per integrare il tier di supporto più adatto nella vostra licenza OcNOS, oppure provate OcNOS gratuitamente in un lab EVE-NG, GNS3, KVM o VirtualBox.

Scoprite come acquistare OcNOS e iniziate con la VM OcNOS gratuita.